顧客との関係構築｜社会｜サステナビリティ

基本的な考え方

当社は、人生の最期に関わるサービスを提供する企業として、故人様とご遺族が後悔のないお別れを迎えられるよう、誠実な葬儀の提供を目指しています。
葬儀は一度きりでやり直しがききません。そのため、お客様一人ひとりの意思や価値観を尊重し、寄り添う姿勢を何よりも大切にしています。丁寧な対話を通じて信頼関係を構築し、安心して選んでいただける葬儀社を目指します。

行動指針

当社は、葬儀および法要の施行において誠実な対応を徹底するため、下記の行動規範およびお客さまへの約束を定めています。

行動規範

誠実な葬儀・法要を施行して、お客様に感動と満足を提供することを使命とします。

約束

あらゆる企業活動の場面においても、サービスの品質向上を継続的に追求し、実施していきます。
お客様への葬儀・法要に関する情報提供は、正確で、理解しやすく、明瞭なものを目指します。
お客様に提供したサービスに関して、クレームが報告された場合、速やかに事実調査を行い、誠意をもって対応します。

お客さまの声に向き合う取り組み

コンタクトセンターの品質向上

当社は、24時間365日稼働するコンタクトセンターにおいて、ご葬儀のご用命を承るとともに、お客様からのご相談やお問い合わせにも対応しており、お客様視点に立った応対品質の維持と向上に取り組んでいます。その一環として、定期的に、コンタクトセンターの全従業員を対象に、外部専門機関によるミステリーコール（覆面調査）を実施しています。第三者の客観的な視点から、応対の丁寧さや傾聴姿勢に加え、お客様一人ひとりの状況に寄り添い、最適な提案・案内ができているかを確認しています。調査結果については、一人ひとりにフィードバックを行い、個々の強みや課題を明確にしたうえで、応対品質の向上につなげています。
また、コンタクトセンターの事務所では、入退室時にセキュリティカードを使用するなど、厳重な管理体制を整備しています。これは、お客様の個人情報を適切に保護するための取り組みであると同時に、従業員が安心して業務に取り組める環境づくりにもつながっています。
今後も、応対品質の向上と情報管理の徹底を通じて、お客様から信頼されるコンタクトセンターの運営に努めてまいります。

クレームへの対応体制

お客様からのご意見やご要望を重要な声として受け止め、迅速かつ誠実な対応を行うための体制を整えています。具体的には、クレーム管理アプリを導入し、クレームが発生した際には、その情報を社内で速やかに共有できる仕組みを構築しています。これにより、コンタクトセンターだけでなく、該当する関係部署とも連携し、状況に応じた適切なお客様対応を迅速に行うことが可能となっています。また、対応後は、クレームの原因分析や再発防止策の検討を行い、同様の事象が再び起こらないよう業務改善につなげています。今後も、お客様の声を真摯に受け止め、対応体制の強化とサービス品質の向上に取り組んでまいります。

責任ある広告

基本的な考え方に基づき、広告・マーケティングにおいて高い倫理観と責任ある情報発信を行うことが重要であると考えています。その一環として、不当景品類及び不当表示防止法（景品表示法）をはじめとする関連法令を遵守し、誤解を招くことのない、適切で誠実な広告表現に努めています。具体的には、広告・マーケティングに関わる部署を対象に、景品表示法や表示ルールに関する研修を実施し、法令理解とリスク意識の向上を図っています。また、各部署で広告責任者を設置し、広告・マーケティング活動について管理・監督を行う体制を整備しています。さらに、広告内容については社内での確認体制を整備し、判断が難しい表現については、必要に応じて弁護士へ相談・確認を行うなど、慎重な管理体制を構築しています。今後も、お客様からの信頼を損なうことのないよう、責任ある広告表現の実践と継続的な体制強化に取り組んでまいります。